Co to jest Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik, który mierzy lojalność klientów wobec firmy. Jest to prosty, ale potężny sposób na zrozumienie, jak dobrze firma spełnia oczekiwania swoich klientów i jak prawdopodobne jest, że poleci ona swoje usługi innym.

Jak działa NPS?

NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie: “Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/przedsiębiorstwo/produkt swojemu przyjacielowi lub koledze?” Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza “niezbyt prawdopodobne”, a 10 oznacza “bardzo prawdopodobne”.

Interpretacja wyników NPS

Respondenci są następnie podzieleni na trzy kategorie:

• Promotorzy (9-10): To są lojalni entuzjaści, którzy będą kontynuować zakupy i polecać firmę innym, przyczyniając się do wzrostu firmy.
• Pasywni (7-8): Są zadowoleni, ale nieentuzjastyczni klienci, którzy mogą być łatwo przyciągnięci przez konkurencję.
• Krytycy (0-6): Niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić marce i hamować wzrost poprzez negatywne opinie.

Wskaźnik NPS jest obliczany, odejmując procent krytyków od procentu promotorów. Pasywni nie są uwzględniani w obliczeniach.

Przykład zastosowania NPS

Przykładowo, jeśli firma ma 60% promotorów, 20% pasywnych i 20% krytyków, jej NPS wynosi 40 (60-20). NPS może wynosić od -100 (wszyscy są krytykami) do 100 (wszyscy są promotorami).

Zalety i wady NPS

NPS jest prostym i łatwym do zrozumienia wskaźnikiem, który może być używany do porównywania wyników między różnymi firmami, branżami czy krajami. Jednakże, nie dostarcza on szczegółowych informacji na temat tego, dlaczego klienci ocenili firmę w określony sposób, co może wymagać dodatkowych badań.

Podsumowanie

Net Promoter Score to potężne narzędzie do mierzenia lojalności klientów. Pomaga firmom zrozumieć, jak dobrze spełniają oczekiwania swoich klientów i jak prawdopodobne jest, że poleci ona swoje usługi innym. Pomimo pewnych ograniczeń, NPS jest powszechnie stosowany i uznawany za solidny wskaźnik satysfakcji klienta.